Gestione,desde un solo punto de contacto y en menor tiempo, las consultas, requerimientos y casos de soporte de tecnología.
Gestione,desde un solo punto de contacto y en menor tiempo, las consultas, requerimientos y casos de soporte de tecnología.

Servicios de soporte y atención al usuario – Service Desk

Las mesas de servicio o Service Desk forman parte de un modelo de administración de Servicios de TI en el cual se conforma un único punto de contacto para la gestión de incidentes, consultas y requerimientos que pueden realizar al área de tecnología, tanto clientes internos como externos.

Esta solución es implementada en dos modalidades:

  • Outsourcing: Las Empresas externalizan los servicios de Service desk bajo la figura de Outsourcing. Esto les permite concentrarse solamente en actividades que constituyan el verdadero núcleo central de su negocio – actividades  
  • Implementación de la mesa de servicio en el cliente, quien asume su administración.

 Beneficios: 

  • Se posiciona a la Mesa de Servicios como el único punto de contacto y gestión.
  • Interfaz válida para el reporte de incidentes, consultas y requerimientos tanto de su plataforma tecnológica como su plataforma de negocios.
  • Múltiples canales de atención.
  • Incrementa la resolución en primer contacto.
  • Retroalimentación constante al usuario final.
  • En modalidad outsourcing: Las empresas pueden centrarse en lo que mejor saben hacer, focalizando por tanto su atención y sus recursos.
  • Al tener implementada la Mesa de Servicios se garantiza seguimiento, atención y solución oportuna de a los casos reportados por usuarios.
  • Los datos proporcionados desde Service Desk permiten mostrar estadísticas que ayudan a la toma de decisiones y a mediciones del servicio.
  • Recibir, registrar y priorizar de acuerdo al impacto en el negocio, los incidentes y requerimientos.
  • Mantener comunicados a los usuarios y clientes sobre nuevas liberaciones y cambios realizados a los servicios de tecnología de información.
  • Medir la satisfacción de clientes y usuarios de acuerdo al servicio brindado por el proveedor de servicios outsourcing o por la administración interna de la Mesa de Servicios.
  • Elimina las solicitudes informales que ingresan al área de TI por cualquier medio, sin orden o formato.
  • Mayor número de casos resueltos en menor tiempo.

Casos de éxito